专访慧择网CTO欧阳凯博士:数字智能不会取代人工服务

专访慧择网CTO欧阳凯博士:数字智能不会取代人工服务

原标题:专访慧择网CTO欧阳凯博士:数字智能不会取代人工服务

在疫情倒逼、科技发展、政策鼓励多重因素下,走向专业化、精细化的保险代理人亦被保险科技进行赋能。那么,在不远的未来,数字智能会否完全代替保险顾问、保险代理人的人工服务?

近日,“全球保险电商第一股”慧择首席技术官欧阳凯博士在接受北京商报记者采访时表示,数字智能不会做取代,相反是让“人”的能力变得更高。”

数字智能领域成投入重心

“2018年以前,慧择在科技上主要还是信息化和互联网化工作比较多。2018年以后,我们看到科技在保险不同领域的应用。慧择是个在线化持牌机构,数据对我们来讲是最核心的。”欧阳凯介绍称,数字智能领域是慧择所选定的一个方向,平台将把所有的资源都往数字化和数字智能领域投入。

实践方面,欧阳凯介绍了智能质检,即利用自然语义处理技术将沟通的语音信息转成文字,再对内容进行检测,通过数据分析,帮助人工服务改正错误,提升服务质量。欧阳凯表示,如果没有智能质检,靠过去的质检系统,需要200-300人,才能满足公司目前的每日实时检查。对比之下,他指出:“有了智能系统,只需要3个人,就能完成比较显性的全量检查。通过此事,我们找到了一个点来证明数据化和智能化带给公司的企业价值。”

此外,欧阳凯还介绍了慧择的算法中台,即北斗系统与魔方系统。其中,北斗解决数据资产化问题,魔方算法引擎解决认知资产化问题。

从一般视角来看,如何衡量一家公司是不是在做数字化转型?在这方面,欧阳凯指出三条现象:人人都是数据分析师;算法模型无处不在;数据资产和认知资产正成为公司核心资产。

关于“人人都是数据分析师”,欧阳凯表示:“有没有提供足够强大的数据分析平台、工具和系统,能够方便公司里每一个人,都能基于这个工具,能够依托于数据,用好专业知识,非常快速地分析市场及其业务,能够更快、更深地洞察到变化。”

关于“算法模型无处不在”,欧阳凯指出:“将时间轴拉长到10年乃至20年,可以看到,现在所有的应用系统正在经历给数据到数据中心,到依赖于数据中心的数据,到最后依赖于算法的变迁过程当中。变迁一定会持续很多年,在各行各业都会这么持续。我们所做的很多工作,本质上是沉淀专家的认知到系统里。”

而对于“数据资产和认知资产正成为公司核心资产”,欧阳凯解释道:“我们所有的业务经营都要回归到从数据的视角、认知的视角看待用户,围绕市场变化趋势改变公司组织策略,提高效率。”

数字智能提升人工服务

在疫情倒逼、科技发展、政策鼓励多重因素下,走向专业化、精细化的保险代理人亦被保险科技进行赋能。不过,在不远的未来,数字智能会否完全代替保险顾问、保险代理人的人工服务?

欧阳凯认为,在未来至少10年之内,计算机还是没有办法真正的去解决情感和温度的问题,不会代替真人。他指出:“数字智能更多是解决人脑缺陷的问题,如记忆力有限、深度检索能力不如计算机、算力不如计算机。但是,服务力和温度,尤其是线下的服务,是绕不开人的。比如一些保险公司有很好的服务链接和整合的能力,因此其产品价格会相对更高。”

欧阳凯预测:“监管的规定也好,客户客群的变化也好,算法模型本身的前置条件不会是一成不变的,一定是跟着客户、监管和服务走。所以我认为,数字智能不会做取代,相反是让‘人’的能力变得更高。”

不过,在数据化的过程中,保险行业对于代理人、顾问的角色定位与能力的要求会发生一定转变。欧阳凯指出,这其中最核心的问题不是科技,而是客户。

“客户的习惯在变迁,客户所用的工具在变迁,客户所待的场所在变迁——这就意味着,我们所有的这些服务都要去转化自己。”欧阳凯解释称,相较传统保险代理人靠人情、靠周围朋友关系网脱颖而出的局面,未来更擅长在线沟通、更擅长利用科技工具的保险代理人会获得更多客户的认同和信任。

北京商报记者 陈婷婷 周菡怡